Sitio web inaccesible - causas y medidas

Quien mantiene un sitio web propio durante un periodo prolongado tarde o temprano se enfrentará a un tiempo de inactividad. Pero existen medidas para proteger el sitio web lo mejor posible frente a las causas de las indisponibilidades. Toda la información sobre el tema se encuentra en el siguiente artículo.

Es la peor pesadilla de todo administrador web: se introduce el nombre del dominio en el navegador, pero en lugar del sitio web solo aparece un mensaje de error en la pantalla. Entonces surgen numerosas preguntas. ¿Desde cuándo no está disponible el sitio web? ¿Qué ha fallado? Y, por supuesto, la pregunta más importante: ¿Cómo se puede solucionar el problema lo antes posible? La mayoría de los administradores web se enfrentará a este problema al menos una vez en su carrera. Además, existen numerosas causas por las que el propio sitio web no está accesible.

Un fallo del hosting web no solo es molesto, sino que también puede resultar bastante caro. Un breve fallo en la página web de Amazon en 2013 provocó a la empresa una pérdida de 66.000 USD por minuto. Aunque el propio sitio web probablemente no sea comparable con el de Amazon, un período de inactividad puede ser perjudicial para el propio negocio. La empresa de TI Evolven de Estados Unidos estima que los costes medios de la caída del sitio web de una gran empresa, debido a los ingresos perdidos y a la menor productividad de los empleados, ascienden a más de 5.000 USD por minuto. Además, en esta estimación solo se incluyen los costes medibles. A menudo, mucho más grave es la pérdida de reputación que se produce por la caída del sitio web. Imagínese que un posible cliente quiere acceder por primera vez al sitio web de la empresa y solo recibe un mensaje de error. La probabilidad de que no vuelva a visitar el sitio y que opte por la oferta de un competidor es muy alta. En Internet, el sitio web transmite a los interesados una primera impresión de la empresa. Esta debe ser siempre perfecta, porque, como es sabido, no hay segunda oportunidad para una primera impresión.

Incluso las empresas grandes y conocidas no están a salvo de fallos, como muestran los siguientes ejemplos:

• enero 2014
• Google Drive, Google Plus, Gmail
  Los usuarios no pudieron utilizar los servicios durante casi una hora debido a un fallo de software.
  Fuente: http://www.focus.de/digital/gmail-und-drive-betroffen-diverse-google-dienste-sind-nicht-zu-erreichen_id_4219355.html
• junio 2014
• Microsoft Exchange Online
  Los usuarios no pudieron acceder a sus cuentas de correo durante varias horas.
  Fuente: https://winfuture.de/news,82324.html
• marzo 2014
• Twitter
  La actriz Ellen DeGeneres envió un selfie desde la entrega de los Oscar mediante un tweet, que fue retuiteado más de 3 millones de veces en solo una hora. El tráfico generado dejó el servicio temporalmente paralizado.
  Fuente: http://www.sueddeutsche.de/panorama/rekord-selfie-oscar-toppt-obama-1.1902664
• enero 2015
• Facebook
  Los populares servicios de redes sociales Facebook e Instagram estuvieron caídos durante 45 minutos.
  Fuente: http://www.heute.de/facebook-und-instagram-fuer-45-minuten-ausgefallen-36904214.html
• febrero 2015
• Amazon
  El sitio web amazon.de y los servicios asociados a ese dominio, como Instant Video, no estuvieron disponibles temporalmente.
  Fuente: http://www.heise.de/newsticker/meldung/Teilausfaelle-bei-Amazon-sorgten-fuer-Kundenfrust-2550150.html

¿Cómo reconocer una interrupción del servicio?

La indisponibilidad de un hosting web y la accesibilidad limitada de su propio sitio web se pueden detectar mediante varios criterios.

Función y presentación del sitio web defectuosas

Un sitio web no se muestra correctamente o algunas partes no funcionan. Por ejemplo, los clientes no pueden iniciar sesión o no se pueden utilizar funciones como el carrito de compra. También pueden producirse errores de diseño o algunos elementos pueden no mostrarse. Esto suele indicar errores en el código del programa o en determinados scripts.

El navegador no puede encontrar la página

Al acceder al dominio desde el navegador no se puede establecer conexión con el sitio web. Aparece un mensaje de "Servidor no encontrado" en el navegador. Esto suele indicar un problema con el dominio o con el servidor de nombres .

Tiempo de espera

Después de introducir el nombre de dominio en el navegador, este intenta establecer una conexión. Parece que la página se está cargando, pero incluso tras mucho tiempo no se muestra nada. Esto puede deberse a diferentes causas.

El navegador muestra un mensaje de error concreto

Al intentar acceder al sitio web, el navegador muestra un mensaje de error en forma de un número de tres dígitos. Se trata del denominado código de estado HTTP, a partir del cual se puede deducir la causa. Los más conocidos, que probablemente todos han visto alguna vez, son los siguientes códigos:

• 401 No autorizado
• Se requiere autenticación para poder acceder al contenido.
• 403 Prohibido
• Permisos de acceso insuficientes para poder acceder al contenido.
• 404 No encontrado
• No se encontraron los contenidos solicitados.
• 500 Error interno del servidor
• Se ha producido un error inesperado en el servidor.
• 502 Bad Gateway
• La redirección/al encaminamiento hacia el servidor no ha funcionado.
• 503 Servicio no disponible
• El servidor no está disponible temporalmente.

¿Cuáles son las causas de una interrupción?

La interrupción de un hosting web y la accesibilidad reducida de un sitio web pueden deberse a varias causas.

Mantenimiento programado del servidor

Los mantenimientos programados del servidor forman parte de la actividad diaria en los centros de datos. Las actualizaciones de hardware o software requieren, de vez en cuando, desconectar un servidor de la red. Normalmente, las labores de mantenimiento se realizan en horarios de menor tráfico durante la noche, para minimizar el impacto negativo en la accesibilidad del sitio web.

Errores del administrador web

A menudo, la causa del fallo también puede ser responsabilidad del propio administrador web. Por un lado, puede deberse a errores de programación o fallos de scripts en el propio sitio web, que provocan la accesibilidad limitada de la presencia web. Por otro lado, también pueden existir causas organizativas. Por ejemplo, los administradores web pueden olvidar renovar el hosting a tiempo o el pago no procesarse correctamente. En ambos casos, el espacio web puede ser suspendido por el proveedor.

Ataques DDoS

En ataques DDoS (Denegación de Servicio Distribuida) se produce una sobrecarga deliberada de los sistemas de infraestructura del proveedor de hosting. Se envía un volumen excesivo de tráfico al servidor con el objetivo de sobrecargarlo y dejar las páginas afectadas fuera de línea. Este tipo de ataques pueden dirigirse contra un competidor concreto o constituir simplemente una interrupción maliciosa del servicio por parte de grupos de hackers.

Sobrecarga del servidor

A diferencia de los ataques DDoS, la sobrecarga de un servidor por un exceso de tráfico también puede producirse sin intención maliciosa. Por ejemplo, cuando páginas web atraen una atención extraordinaria debido a campañas publicitarias. Sobre todo los paquetes de hosting compartido con recursos limitados se ven afectados con más frecuencia que los Servidores Dedicados más potentes.

Problemas en el centro de datos

Aunque los centros de datos suelen estar protegidos frente a posibles incidentes en la medida de lo posible, siempre puede ocurrir algo inesperado. Pueden producirse fallos en el hardware, el software o la infraestructura.

• Errores de red
• Problemas en la conexión con el proveedor de servicios de Internet (ISP) o en la configuración DNS.
• Fallos de hardware
• Fallo de componentes individuales de hardware en el servidor o en la infraestructura, como el suministro eléctrico.
• Errores del sistema
• Ajustes del servidor mal configurados o errores en el sistema operativo, las bases de datos y los lenguajes de scripting.

¿Qué consecuencias puede tener una caída?

La caída de un hosting web y la accesibilidad limitada del propio sitio web pueden tener diversas consecuencias.

• Sin ventas
• No se pueden procesar ventas a través del sitio web del proveedor.
• Sin leads
• Los visitantes potenciales no pueden ponerse en contacto con el proveedor a través del sitio web.
• Caída de los ingresos por publicidad
• Si no se puede mostrar publicidad en el propio sitio web, los ingresos publicitarios serán menores.
• Se desperdicia el presupuesto publicitario
• La publicidad contratada, como anuncios en Google o Facebook, no puede llevar interesados al sitio web.
• Clientes decepcionados
• Los clientes no pueden utilizar los servicios y se pasan a la competencia.
• Daño a la imagen
• Una caída proyecta una mala imagen sobre la empresa.
• Impacto en el SEO
• Si hay caídas frecuentes, los motores de búsqueda valorarán peor el sitio web y su posición en los rankings descenderá.
• Problemas operativos
• La operativa diaria de la empresa se verá perjudicada.

¿Cómo protegerse frente a las caídas?

Existen varias medidas para minimizar el riesgo de una caída.

No escatimar en el hosting

En primer lugar, conviene elegir siempre un proveedor de hosting fiable y de calidad y contratar un plan con recursos suficientes y el conjunto de funciones necesario. También puede interesar el alojamiento en la nube, ya que en caso de picos de tráfico se asignan automáticamente recursos suficientes para atender todas las peticiones. Además, hay que prestar atención a los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) correspondientes, que garantizan la disponibilidad y los tiempos de respuesta por parte del proveedor.

Utilizar servicios CDN

Mediante un CDN (Red de Distribución de Contenidos) el sitio web se entrega en una versión cacheada desde distintos servidores ubicados en varios puntos. Proveedores para ello son, por ejemplo, Cloudflare o MaxCDN. Es un método muy sencillo y eficaz para prevenir fallos temporales.

Hosting de respaldo y gestión de DNS

La forma más segura es crear una segunda cuenta de hosting con un proveedor completamente distinto, en un servidor que esté también geográficamente en otra ubicación que el servidor primario. Mediante copias de seguridad periódicas de los datos del servidor primario al servidor secundario se replica todo el sitio web. En caso de fallo, el segundo servidor puede entrar en funcionamiento y asumir todas las tareas. Una gestión de DNS correctamente configurada garantiza que las peticiones se redirijan inmediatamente al servidor secundario si el servidor primario falla. Algunos proveedores de hosting ofrecen estos servicios con el nombre Mirrored Server (servidor replicado).

Monitorización de sitios web

La presencia online debe además ser monitorizada de forma continua mediante herramientas de monitorización de sitios web, para poder reaccionar rápidamente ante una caída. La mayoría de servicios informan al webmaster inmediatamente por SMS o correo electrónico sobre un fallo. También se puede garantizar el control de criterios concretos, como los tiempos de carga o el funcionamiento de aplicaciones individuales en la página web.

¿Qué hacer en caso de un fallo?

Si realmente se produce un fallo y tu sitio web no es accesible, debes mantener la calma y realizar los siguientes pasos:

1. Confirmar el fallo

En primer lugar se debe confirmar que el sitio web está realmente offline y que el error se debe al proveedor de hosting. Con frecuencia el problema también puede deberse localmente al navegador o al proveedor de acceso a Internet (ISP). Para ello debe comprobarse, por ejemplo, si el navegador está en modo sin conexión y si se ha vaciado la caché del navegador. A continuación deben probarse diferentes conexiones a Internet (fija y móvil) y también comprobarse las posibles conexiones a otros sitios web conocidos. Si se confirma que el sitio web está realmente offline, se puede pasar al paso 2.

2. Contactar al proveedor de hosting

Ahora hay que contactar con el proveedor de hosting para averiguar si el problema ya es conocido. Para ello se puede consultar primero la página web, el blog, la página de estado de la red o las cuentas de redes sociales de la empresa. Casi todos los proveedores de hosting publican allí mensajes de estado actualizados sobre sus servicios. En caso de duda, también ayuda llamar por teléfono para contactar directamente con el proveedor y averiguar cuánto tiempo aproximadamente tardará en resolverse el problema.

Consejo: infórmate sobre qué puedes hacer si tu proveedor de hosting no está accesible.

3. Comunicación con tus clientes

Dependiendo del tipo de negocio online, conviene informar a los clientes sobre la caída. La comunicación puede realizarse, según disponibilidad, por correo electrónico o a través de los canales de redes sociales. Es imprescindible responder con rapidez a cualquier consulta e informar a los clientes de que se está trabajando en el problema. En primer lugar debe priorizarse tranquilizar a los clientes y pedir disculpas por la interrupción.

La caída de su propio sitio web suele ser un incidente inesperado o desafortunado que, lamentablemente, no siempre puede evitarse al 100 %. Sin embargo, una preparación adecuada ayuda a reaccionar con rapidez en caso de emergencia y a tranquilizar a sus clientes.