¿Qué es un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?

En la economía privada, los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) desempeñan un papel importante en la distribución de tareas y obligaciones entre un proveedor y su cliente. En el sector TI, la sigla SLA también se utiliza como Acuerdo de Nivel de Servidor y hace referencia a parámetros técnicos como la disponibilidad mínima a lo largo de un año o la potencia de cálculo garantizada, así como a elementos del servicio como el soporte ante problemas técnicos y su disponibilidad.

¿Qué contenido incluye un Acuerdo de Nivel de Servicio o Acuerdo de Nivel de Servidor?

En su versión como Acuerdo de Nivel de Servidor, el SLA es un contrato celebrado mediante las condiciones generales y acuerdos adicionales entre el proveedor de alojamiento web y su cliente. Se compone de numerosos apartados y sirve para aclarar de forma inequívoca las expectativas y las obligaciones de ambas partes. Algunos elementos importantes pueden ser:

• Tipo y alcance del servicio o de los productos
• Disponibilidad media a lo largo de un periodo o año natural
• Tiempo de respuesta y ámbito de actuación del soporte
• Derechos y obligaciones propios respecto al servicio contratado
• Posibilidades de migración a otros servicios o a nuevas ofertas
• Prioridad en la atención, por ejemplo en el marco de paquetes VIP o Premium
• Canales de contacto
• Parámetros técnicos como potencia de cálculo garantizada, ancho de banda o tiempos de respuesta

El Acuerdo de Nivel de Servicio o de Nivel de Servidor se parece en gran medida a una garantía de servicio, pero se diferencia de ésta por su carácter más amplio, que se asemeja más a un compromiso voluntario. Esto resulta especialmente importante para las agencias y freelancers que ofrecen alojamiento web a sus clientes.

¿Qué cubre un SLA o Acuerdo de Nivel de Servidor?

El SLA es un acuerdo oficial que puede supervisarse en muchos aspectos mediante criterios claros —por ejemplo la disponibilidad de VPS y servidores dedicados— para comprobar su cumplimiento. No obstante, algunos puntos también admiten interpretaciones o están condicionados a determinados requisitos. Así, por ejemplo, incluso en un Acuerdo de Nivel de Servicio la responsabilidad del operador se limita exclusivamente a situaciones que están bajo su control y competencia, y no incluye necesariamente factores externos como desastres o fallos técnicos fuera de la infraestructura gestionada. Si, por ejemplo, se produce una falla múltiple de varios nodos de Internet, la disponibilidad y el Tiempo de Respuesta del Servidor (SRT) pueden verse reducidos a gran escala o de forma regional. Si el proveedor de alojamiento web en este contexto cumple con su papel como proveedor conforme al SLA y presta el soporte requerido, no se le puede imputar culpa directa por las interrupciones y éstas quedan, por tanto, fuera de un Acuerdo de Nivel de Servicio.

¿Qué ventajas aporta un Acuerdo de Nivel de Servicio?

Para un cliente, un SLA significa ante todo una definición clara de estándares vinculantes que aplica tanto interna como externamente. Ofrece por tanto una seguridad mutua y, dentro de una empresa, además sirve como una herramienta que permite controlar la calidad y, a la vez, fomentar el desarrollo innovador de sus propios productos. Por ello, tanto los servicios como los Acuerdos de Nivel de Servicio se han impuesto como un estándar, aunque el principio procede originalmente de otros ámbitos y, en especial, de la externalización de trabajos y servicios a subcontratistas. Su finalidad principal es crear una protección integral que se ajuste a criterios objetivos.

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